導入事例インタビュー成功のコツ・方法｜的確に話を引き出すヒアリング術

導入事例には、機能やメリットの説明だけでは伝えにくい訴求ポイントを「お客様の声」として発信できる利点があります。しかし、インタビューで的確に話を引き出せなければ、効果的な導入事例を作ることはかないません。ここでは、インタビューの流れと成功のポイント、ヒアリングのコツを200社以上へのインタビュー経験がある筆者が紹介します。

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※テンプレートはこちらからダウンロードできます。

「導入事例インタビュー50の質問集」

「取材依頼文のテンプレート」

「取材準備のヒアリングシートテンプレート」

導入事例インタビューの流れ

まずは、導入事例を制作する手順を理解しておきましょう。基本のステップは次の6つです。

1. 企画・構成を決定
2. 取材先の選定
3. 取材の交渉・依頼
4. 取材準備・ヒアリングシート送付
5. インタビュー・撮影
6. 導入事例の制作・校正

それぞれの段階でどのような点に留意すべきか、見ていきましょう。

1.企画・構成を決定

導入事例では、読み手である検討フェーズにある企業が知りたいと思っている情報を盛り込む必要があります。そのため、企画段階で全体構成を固めておくことが重要です。

導入事例の基本的な構成要素は、以下の通りです。

上記を参考にして、あらかじめ骨子を組み立てておけば、インタビュー時に質問すべきことをつかみやすくなります。

2.取材先の選定

次に、取材するお客様を選定します。選ぶときのポイントは、導入事例として注目・関心を集められるかという点です。読まれる導入事例には、以下に挙げる3つの共通点があります。

• 自社との共通点がある企業の導入事例（業界・業種・従業員規模・地域・課題感など）
• 自社が求めている成果を得ている企業の導入事例
• 知名度の高い企業の導入事例

したがって、取材先を検討する際は、以下の選定ポイントを意識することで、導入事例の効果アップにつながります。

※取材先選定について、より詳しく知りたい方はこちらも参考にしてください。

3.取材の交渉・依頼【テンプレート】

取材先を選定したら、インタビューの交渉・依頼をします。よくある失敗例は、口頭での約束は取りつけたものの、後になって社内的にNGが出て断られるというケースです。そのため、取材のお願いをするときは正式な依頼文をメールまたは文書で送り、承諾を得ることが重要です。

取材依頼文には、以下のような内容を記載するようにしましょう。

取材依頼文の記載事項例：

• 導入事例の目的（自社商材の販促など）
• 導入事例の用途（掲載先、利用範囲など）
• 取材内容
• インタビューに協力していただきたい方
• 取材希望日時や同行者
• 撮影の許可をいただきたいもの（顔写真、ロゴなど）
• 取材場所や時間確保のお願い

この段階を丁寧に行うことで、快諾を得やすくなるほか、取材当日もスムーズに進行できるようになるので入念に進めましょう。

※「取材依頼文のテンプレート」はこちらからダウンロードできます。

4.取材準備・ヒアリングシート送付【テンプレート】

取材先の承諾を得たら、取材準備に入ります。事前に決めておくこと、準備しておくことの2つに分けて見ていきます。

事前に決めておくこと

●取材日時
取材の日時を決めます。取材先が忙しい時期・時間帯などは、できる限り避けるように配慮しましょう。インタビューの時間は、写真撮影を含めて60～90分程度が一般的です。

●取材を行う場所
導入事例のインタビューでは撮影も同時に行うことが多いため、取材先の企業に訪問して実施するケースが多くなります。この場合、取材先に場所提供のお願いをする必要があります。インタビュー時の様子を撮影する場合は、適した場所を確保していただけるよう、事前に打診しておきましょう。

●出席者
以下の出席者を決めます。

• インタビュイー（取材を受ける人）
• インタビュアー（取材をする人）
• 撮影者

それぞれの立ち位置によって視点が変わるため、聞き出せる話も異なります。最終的にどんな内容を盛り込んだ導入事例に仕上げたいのか、事前にゴールを伝えたうえで適した方をアサインしてもらいましょう。

インタビュアーを外部に依頼する場合は、自社の製品・サービスについても事前に理解を深めておいてもらう必要があります。また、導入事例の目的や構成なども共有しておきましょう。撮影は自社の社員が行うか、外部のカメラマンに依頼します。

事前に準備しておくこと

●ヒアリングシートの送付と回収
質問予定項目を記載したヒアリングシートを取材先に送付し、回答を記入してもらいます。このステップを入れることで、取材先は当日に話すべきことを事前に整理できます。また、インタビュアー側は、事前におおよその話の流れをつかめるため、取材時に、より踏み込んだ質問を投げやすくなるというメリットがあります。回収は、取材日の数日前が目安です。

ヒアリングシートを作成するときは、以下の点に注意しましょう。

とくに、導入事例では、できる限り定量的な効果を示すことが重要になります。取材中にデータを確認するのは難しい場合が多いので、事前に準備してもらうことがスムーズに進めるコツです。また、一般に公開してよい数値かどうかは取材時にしっかり確認しましょう。

※テンプレートはこちらからダウンロードできます。

取材準備のヒアリングシート

●予備知識を深めて質問項目を再整理
インタビューに臨むにあたっては、取材先の情報を可能な限り集めておくのが基本です。取材先の組織体制や取り組みといった情報は、HPなどで事前に収集しておきます。

これらの情報と、事前に記入してもらったヒアリングシートを照らし合わせると、導入の目的や決め手になったこととの関連性が浮上することもあれば、逆に「この状況でなぜ導入に至ったのか？」など聞くべきポイントが見えてきます。

予備知識を深めたら、深掘りすべき内容を精査したうえで最終的な質問項目表を完成させます。ここまでの準備を整えておけば、取材当日に慌てるようなことにはならず、かつ的確な質問ができるようになります。

5.インタビュー・撮影

インタビューには、ボイスレコーダーと質問項目表、メモの準備をして臨みます。スムーズに開始するために、冒頭で以下の点を説明しましょう。

インタビューは、基本的に事前に作成した質問項目表に沿って進めます。話を聞きながら要点を整理するためにメモを使うこともありますが、基本的にはボイスレコーダーを使って、インタビューに集中するようにしましょう。

ここで注意したいのは、音声録音に失敗すると取り返しがつかないということ。筆者は万が一に備えて、2つのボイスレコーダーを使います（ICレコーダーとスマホアプリなど）。

撮影では、以下のカットを押さえておくとよいでしょう。

撮影：
・取材中にインタビュイーが話しているカット
・企業ロゴなどを背景にしたインタビュイーの前身または上半身のカット

このほか、他のメンバーを交えた集合写真、オフィス、外観などを使うケースもあります。画像は導入事例の印象にかかわるので、ポーズや表情も工夫する必要があります。インタビュイーがイメージしやすくなるよう、参考になるビジュアルを共有しておくのも良い方法です。

6.導入事例の制作・校正

取材を終えたら、導入事例の制作に入ります。流れは以下のとおりです。

1. 音声データから文字起こし
2. ライティング・デザイン
3. 取材先への確認
4. 修正・校了

取材先への確認では、公開してはいけない情報はないか、不適切な表現はないか、しっかりチェックしてもらいます。校了後、Webサイトなどに公開したら、取材のお礼もかねて取材先にURLを共有しましょう。

※導入事例の書き方については、こちらを参考にしてください。

インタビューでヒアリングすべき50の質問集【テンプレート】

効果的な導入事例を作るための肝となるのが、的確な質問によって読み手にとって参考になる回答を引き出すことです。企画・構成の項目で説明した通り、導入事例に入れるべき要素は以下です。

このうち、1と2の基本情報は事前にリサーチしておきます。3～8の項目について、具体的な情報を引き出すための質問を考えます。各項目の着目ポイントは、以下を参考にしてください。

項目	着目ポイント
導入の背景（課題・ニーズ）	・業務または組織における課題は何か ・何を実現したいのか
導入した決め手・理由	・製品・サービスを知ったきっかけ ・導入に至った経緯 ・他社との比較はしたか ・何にメリットを感じたか ・決め手は何か
活用方法	・使用期間はどれくらいか ・使用している人は誰か、人数はどれくらいか ・どのように活用しているか
活用した所感	・使い勝手はどうか ・実際に使ってみて気づいたことはあるか
導入の効果	・定量的な効果（売上・コスト・生産性・時短など） ・定性的な効果（現場の行動・心理における変化など）
今後の目標や展望	・今後の目標やビジネス展開 ・導入した製品・サービスを今後どのように活用したいか

※「導入事例インタビュー　50の質問集」はこちらからダウンロードできます。

インタビュー時のヒアリングのコツ6つ

ここからは、取材先から有益な情報を引き出すためのヒアリングのコツを紹介していきます。

開始前の説明で安心感を与える

導入事例に協力していただくインタビュイーは、取材に慣れていないことが多くなります。そのため、「話したことがすべて記事になると困る」という緊張感から、最低限のことしか話してくれないケースが想定されます。インタビューを始める前に、原稿確認時に修正ができる旨を伝えて、安心感を持って臨んでもらえるよう努めましょう。

また、事業や組織の状態など、いきなり踏み込んだ質問をすると拒絶反応を示されることもあります。冒頭で、「貴社をより知るために踏み込んだ質問をさせていただくかもしれませんが、お答えいただける範疇でご協力ください」といったワンクッションを入れておくと、インタビュイーは心構えをしやすくなります。

インタビュイーが答えやすいように質問する

たとえば、「導入を決めた理由を教えてください」という質問をすると、インタビュイーはいろいろな理由が頭に浮かび、返答に窮する場合があります。こうしたオープンクエスチョンを投げるときは、以下のような流れで質問すると答えてもらいやすくなります。

上記のように着眼点を変えながらヒアリングすれば、インタビュイーの視点が広がり、有益な情報を得やすくなります。

エピソードを聞き出す

導入事例でありがちなのが、一般論的な「当たり前の回答」しか記載されていないことです。事例としての説得力を生み出すためには、具体的なエピソードを盛り込むようにします。

例を見てみましょう。

実際には、インタビュイーはAのように答えるケースが多々あります。抽象的あるいは総論的な答えが返ってきたら、「どういった場面でそう感じましたか？」と具体的なシーンをヒアリングしてみましょう。

数字に置き換えてみる

導入事例の効果を高める大事な要素のひとつが、結果として表れた「数字」です。売上・コスト・生産性・時短といった数値化できるものは、可能な限りヒアリングします。

このほか、会話で出てきた表現の中にも定量化できるものがあります。以下の例を参考にしてください。

数字に置き換えることができるかを常に意識して、「具体的にどれくらいなのか」漏れなくヒアリングしましょう。実際のデータを取れないような場合は、感覚値をヒアリングするという方法もあります。この場合、原稿では「感覚的には、3割ほど業務負荷が下がっていると思います」というような表現をします。

ただし、取材先によっては外部に出したくない数字もあるため、一般公開の可否は必ず確認してください。

相槌をうまく使う

対話では、相手のリアクションがないと不安になるものです。インタビューにおいても同様で、インタビュイーが安心して話せるように相槌をうまく使いましょう。

インタビュイーが話をうまく整理できないときは、「○○ということですか？」というようにサポートしてあげることも効果的です。「自分の話をよく理解してくれている」と感じてもらえれば、インタビュイーのモチベーションも上がります。

ただし、インタビュアーは聞き役に徹するのが原則です。話を遮ったり、インタビュアーの主観で決めつけたりしないように注意しましょう。

脱線話をうまく使う

取材が盛り上がると、本筋から離れた話が出てくることがあります。または、インタビューが終了してリラックスしたときに「じつは……」という話をされることもあります。

こうした脱線話には、取材先企業の理念や風土が反映されているなど、導入事例の魅力化につながるエピソードが含まれていることが少なくありません。話が脱線した場合も、時間の許す限り、聞いてみることをおすすめします。

インタビュー時にやりがちな失敗とその対策

インタビューのセオリーは頭に入っていても、実際の場面でうまくいかず「反省と後悔が残る取材になってしまった……」というケースはよくあることです。インタビューは場数を踏むほど対応力が上がりますが、とはいえ、できるだけ失敗したくないものです。

ここでは、やってしまいがちな失敗と対策方法を見ていきます。

取材内容が薄い

質問票に沿って取材したものの、終わってみると「浅い内容しかヒアリングできなかった……」ということがあります。このケースの失敗要因は、「なぜ？」を聞き出せていないためです。

たとえば、「人手不足という課題を持っていました」という話をされたら、そこで終わらず、「実際にどんなことが起きていたのか」「なぜ、そのような状況が起きたのか」「なぜ、その課題を優先的に解決したかったのか」など、もう一段掘り下げてみるとストーリーが明確になり、事例記事としての説得力が増します。

課題自体は他社と似たようなケースであっても、その背景にある事情は企業によって異なるはずです。具体的な話を聞きだすことで、より共感を得られる導入事例記事を制作できるようになります。

時間配分ミス

インタビュイーの話を熱心に聞いていたら、「予定していた質問項目を聞けないまま時間切れになってしまった」という失敗経験を持っている方も多いのではないでしょうか。取材先は貴重な時間を使って協力してくれているため、予定時間内に終了できるよう進行するのは基本のマナーです。

時間配分ミスが起きてしまう要因は、一つの質問に対してどれくらいの時間をかけるべきか、事前に想定できていないことが挙げられます。そのため、そもそも事前に用意している質問項目数が多すぎるケースも見受けられます。

一項目あたりの質疑応答時間は、5分程度を目安にするとよいでしょう。ただし、重点的に聞きたい内容や深掘りしたいことが出てくると、これよりも時間がかかります。

インタビューの時間は一般に60～90分ほどなので、実際に質問できることは8～12個程度です。時間に余裕ができた場合の予備質問を含めて、10～15個ほど用意しておくと安心です。この場合、必ず聞かなくてはならないことを事前に整理して優先順位を決めておけば、時間切れで慌てることがなくなります。

脱線話から戻せない

取材の場が盛り上がると、質問内容から脱線したり話が広がったりして、楽しい雰囲気になることもあるでしょう。インタビュイーとしては嬉しいことですが、話の腰を折らないようにしているうちに脱線話から戻せなくなってしまい、重要な事柄をヒアリングする時間がなくなってしまうという失敗例があります。

インタビュイーが脱線話をしたい裏側には、「自分や会社のことをもっと理解してほしい」という心理が働いています。そのため、無理に話を遮るようなことをすると心証を損ないかねません。また、脱線話から取材先への理解が深まることもあるため、すぐに引き戻そうとせずに、ある程度のところまでは聞くようにしたほうがベターです。

本筋から離れたときにうまく引き戻すには、「興味深いお話をありがとうございます」といった相槌を入れて話の区切りをつけてあげると、場の雰囲気を壊さずに次の話題に進めやすくなります。ポイントは、相手の話に興味関心を持っていることを伝えること。そのうえで、「今日は時間が限られているので……」と進めていけば、誠意を伝えながら次の質問に移ることができます。

導入事例を「リード獲得」に活用する方法とは

導入事例が読まれるのは、自社の課題・ニーズに合っているかを調べたり、稟議書の説得材料に使ったりする検討前期から後期までが一般的です。そのため、CVR向上を後押しするコンテンツという位置付けで、積極的に取り組む企業が増えています。

しかし、HPにある導入事例が読まれるのは、企業名や製品・サービス名を認知しているユーザーに限定されるという課題があります。

DX事例プラットフォーム「シーラベル」は、この課題を解決するサービスです。製品・サービスを探しているユーザーは、業界・規模・ビジネス課題といったさまざまな検索軸から、自社が求める条件と一致する導入事例を見つけ出せる仕組みです。これにより、導入事例をリーチ拡大やリード獲得につなげることが可能になります。

「シーラベル」は、すでにHPなどに掲載している導入事例を転載するだけで手軽に利用できます。無料プランから気軽に利用することが可能です。

導入事例の効果をCVR向上以外にも広げたいという企業様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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