ライフサイクルステージを定義化し部門間での連携に活かそう！

シーラベルでは、「CRM/MAツールを導入したい」「マーケティングプロセスを見直したい」「Hubspotを導入しているが活用できていない」企業様をご支援しています。

ライフサイクルステージとは

ライフサイクルステージとは、見込み客がサイト訪問から顧客になるまでの過程で、現在どのような段階にいるのかをわかるように定義したものとなります。各コンタクトにライフサイクルステージが紐づいているので、手動よりもワークフローで自動化して管理するのがおススメです。

デフォルトで設定されている項目

サイト訪問 / 購読者
リード
MQL
SQL
商談
顧客
エヴァンジェリスト

HubSpotでは上記項目の各ステージを下記のように定義しているそうです。

ステージ	定義
サイト訪問 / 購読者	個人情報を取得していない or メルマガ登録のみのコンタクト
リード	お役立ち資料や無料ツールを利用するためメールアドレスだけでなく、名前や企業名等の情報を提供してもらっているコンタクト
MQL	マーケティングチームより営業部門へ引き渡すと判断された、または見込みが高いと判断されたコンタクト
SQL	営業が直接接触してフォローすべきと判断されたコンタクト
商談	実際に営業が商談を進めているコンタクト
顧客	製品やサービスを購入・導入済みコンタクト
エヴァンジェリスト	顧客の中でも製品・サービスに対してエンゲージメントが高いコンタクト

参考サイト：https://knowledge.hubspot.com/ja/contacts/use-lifecycle-stages#lifecycle-stages

ライフサイクルステージの定義と活用方法

ライフサイクルステージはカスタマイズが可能なプロパティとなりますので、もし自社独自のステージを追加されたい場合は必要に応じて変更してください。

弊社の場合は基本的にはHubSpotと同じような形で定義を決め、ライフサイクルステージの活用を行っております。

ライフサイクルステージではステージ毎に対応する部門が異なりますので、各ステージ毎に責任部門も決めて対応しています。

ステージが進む条件(コンタクトのアクション)は、自社のサービスやどの部署がどのステージのコンタクトに対応するかで異なると思いますが、例えば下記のようなパターンで定義できます。

ライフサイクルステージの管理

HubSpotの仕様上、取引が作成された時点でワークフローが「商談」となる設定などがありますが、HubSpotの仕様で自動化されていないステージの変更に関しては、自社でワークフローの設定を行っております。

実際のワークフローでの設定画面

リードからMQLへのワークフロー設定

　登録トリガーを設定する
- リードからMQLの移行基準は会社名・氏名・メールアドレスが取得されたコンタクトとしてるので、この3点かつライフサイクルステージが”リード”もしくは”登録購読者(サブスクライバー)”となるコンタクトが本ワークフローの対象となる
　アクションを追加し、CRM → プロパティー値を設定から「ライフサイクルステージ」が”MQL”になるように設定する

SQLからMQLへのワークフロー設定

弊社の運用上フィールドセールスが対応したものでも、具体的な提案や取引までには至らなさそうなケースに関しては、再度MQLにライフサイクルステージを戻すこともあります。
HubSpotの仕様や標準的な考え方ではライフサイクルステージを戻すという概念はあまりないので、ワークフローの組み方も少し特殊な形となります。

登録トリガーを設定する
- 登録トリガー設定では、「再登録」を設定しておきましょう。再登録しておくと、対象のコンタクトがSQL → MQLに戻ることが複数回あった場合でも本ワークフローに登録されるため、正しくライフサイクルステージの管理ができます。
遅延のアクションを追加
- 基本的にワークフローは登録トリガーに登録されると直ぐにアクションが実行されるため、遅延を入れることによりトリガーに登録されたコンタクトが次のアクションを起こすまでの猶予が生じる。
  最大5年分まで遅延の設定が可能なため、弊社はMAXの1,825日で設定しています。
一致するフィルター条件に基づく分岐を作成
- 弊社の場合SQL → MQLに戻す基準としては「リードステータス」がその判断材料となるため、リードステータス毎に分岐を作成してライフサイクルステージを設定しています。
  - それぞれの分岐で実行している内容は同じなので、シンプルに1つの分岐だけでも実行できますが今後それぞれのリードステータスに基づいて変更がある場合などを考慮しあえて3つ作成しています。
- ライフサイクルステージをワークフローで戻すコツとしては上記画像内で設定しているプロパティー値をクリアから「ライフサイクルステージ」をクリアにする。このアクションを入れることにより、通常は戻らないライフサイクルステージを戻すことが可能となります。